POLICY

カスタマーハラスメントに対する基本方針

◎はじめに

当店は、お客様に安心してご利用いただけるカフェであり続けるために、快適で安全な環境づくりを大切にしています。その一方で、スタッフや他のお客様の心身に負担を与える行為は、健全なサービス提供を妨げることとなります。本方針は、こうした行為を防ぎ、すべての方にとって心地よい場を守るために定めたものです。

◎カスタマーハラスメントの定義

「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性を欠く場合、または当該要求内容の妥当性に照らして、それを実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により弊社社員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

◎対象となる行為

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

　［そもそも要求内容が妥当性を欠く例］

• 当社の提供する商品・サービスに契約不適合・過失が認められない場合
• 要求内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合

［要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高い例］

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 社員個人への攻撃・要求
• 社員の個人情報等のSNS等への投稿

［要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある例］

• 　正当な理由のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

◎対応・取り組み

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、対応体制を整備します。
  ※ カスタマーハラスメントに関する相談をしたこと等を理由に、不利益な取り扱いをすることは決してありません。
• カスタマーハラスメントに関する対処方法の教育・研修を実施します。
• カスタマーハラスメントが発生した場合、事実関係を正確に把握し、速やかに必要な対応を講じます。
• さらに、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に連絡の上、厳正に対処いたします。
• 被害を受けた従業員への適正な配慮を行います。
• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。